[Tribune] L'art subtil de danser avec son acheteur

Les concepts de "rapport" en programmation neurolinguistique (PNL) et de "proximité et intimité" en analyse transactionnelle sont inspirants. lls proposent de transformer une interaction commerciale en une danse harmonieuse menant à des décisions bénéfiques pour toutes les parties.

La notion de rapport en PNL : une base de confiance

En PNL, le terme "rapport" fait référence à la qualité de la relation entre deux personnes. Contrairement à un "rapport de force", terme emprunté au vocabulaire martial du marketing moderne, la notion de rapport évoquée dans cette discipline se construit sur la confiance, le confort émotionnel et le bien-être. Un vendeur attentif, respectueux et empathique peut naturellement créer un rapport avec un acheteur, rendant son discours plus persuasif. Car oui, vous aurez largement plus de chances de vendre en persuadant plutôt qu'en convainquant !

Rentrer en relation : la clé de l'authenticité

L'intimité est une composante essentielle de toute relation authentique. Elle peut être intimidante, mais elle est indispensable pour établir une véritable connexion. La PNL nous enseigne que plus le rapport est fort, moins il y a de désir de confrontation. C'est aussi par ce biais que vous incitez l'autre personne à vous voir comme un interlocuteur digne de confiance. En analyse transactionnelle, il est précisé que l'intimité et la proximité font si peur que, pour s'en prémunir, l'être humain, préférera de mauvaises stimulations (devant même l'absence totale de stimulation), avec comme conséquence une dynamique relationnelle délétère et toxique (le triangle de Karpman victime-bourreau-sauveur et tous les jeux psychologiques y étant associés). Guettez donc bien les transgressions, car c'est la clef pour rentrer en relation.

La similarité : fondement des relations

La recherche de similarité est un phénomène universel. Nous sommes naturellement attirés par ceux qui nous ressemblent. Un fort degré de ressemblance peut transformer une relation de méfiance en un respect mutuel suivant les cadres contextuels. Par exemple, en croisant votre boucher à la salle de sport, vous pouvez développer une dynamique de relation aidante, qui peut néanmoins retrouver sa neutralité dans son échoppe. Comprendre ce mécanisme permet de forger des liens plus forts et authentiques.

Calibration et synchronisation

La calibration est l'observation minutieuse des comportements de l'autre pour s'y adapter de manière subtile. En étant pleinement conscient des dynamiques d'interactions et des signaux faibles, on peut ajuster sa posture, son ton de voix et son discours pour créer une influence positive.

La synchronisation consiste quant à elle à calquer subtilement certaines caractéristiques de son interlocuteur pour créer une similarité. Qu'il s'agisse de gestes, de langage corporel ou de rythme de parole, la synchronisation doit rester naturelle pour éviter toute suspicion de manipulation. Utilisée avec discernement, elle renforce le rapport et la confiance mutuelle. D'aucuns arguent, à l'instar du coach et essayiste américain en développement personnel Tony Robbins, qu'il faille forcer la synchronisation. Je pense au contraire qu'une telle approche s'avérerait préjudiciable, sauf peut-être dans un cas bien précis : lorsque vous réalisez, en plein rendez-vous commercial, que vous n'êtes plus dans l'entretien mais vaquez à vos préoccupations. Il s'agira alors d'une technique destinée à vous réancrer dans le moment présent et à revenir à la conversation avec l'acheteur.

En bref

L'art de la vente et de l'interaction commerciale repose sur la compréhension profonde de la dynamique humaine, et non sur des techniques de vente souvent largement détournées à des fins manipulatrices. En intégrant les concepts de rapport en PNL et de proximité/intimité en analyse transactionnelle, chaque interaction devient une opportunité de connexion et de collaboration. Plutôt que d'adopter des techniques de vente superficielles, il est plus bénéfique de comprendre et de respecter les mécanismes subtils de la confiance et de l'intimité, transformant ainsi chaque interaction en une danse harmonieuse vers une décision mutuellement avantageuse.